Funil de vendas para empresa de serviços: quais etapas criar
Cada etapa do funil precisa de um critério claro de entrada. Veja um modelo base para empresas de serviços e as adaptações por segmento.
Um funil de vendas para empresa de serviços precisa de poucas etapas, cada uma definida por algo que já aconteceu, não por uma impressão do vendedor. Um modelo base atende a maioria dos casos: novo contato, em atendimento, qualificado, proposta enviada, negociação e o desfecho em ganho ou perdido. O resto é adaptação ao seu processo.
O que faz uma etapa ser boa
Uma etapa é boa quando qualquer pessoa da equipe sabe dizer, sem dúvida, se um negócio está nela ou não. Para isso, ela precisa de três coisas:
- Critério de entrada: o fato que coloca o negócio ali. "Proposta enviada" entra quando a proposta foi enviada, não quando "está quase".
- Ação esperada: o que o vendedor faz enquanto o negócio está ali.
- Prazo de referência: quanto tempo é normal ficar. Passou disso, alguém olha.
Etapa definida por sentimento, como "cliente quente" ou "interessado", vira depósito. Cada vendedor interpreta de um jeito, os negócios se acumulam ali e o relatório deixa de dizer alguma coisa.
Modelo base de funil
| Etapa | Entra quando | Ação do vendedor |
|---|---|---|
| Novo contato | O lead chegou por qualquer canal | Primeira resposta dentro do prazo |
| Em atendimento | Houve resposta e a conversa começou | Entender a necessidade |
| Qualificado | Tem necessidade, decisor e condição de comprar | Marcar avaliação, visita ou reunião |
| Proposta enviada | Orçamento ou proposta foi enviada | Follow-up até ter resposta |
| Negociação | O cliente respondeu à proposta com ajuste ou dúvida | Resolver objeção e fechar condição |
| Ganho ou perdido | Contrato assinado, pagamento feito ou recusa | Registrar valor ou motivo de perda |
O fechamento não é uma etapa onde o negócio fica parado. É o desfecho. Todo negócio termina em ganho ou perdido, e o perdido sempre com motivo.
Adaptações por segmento
O modelo base funciona como esqueleto. Cada tipo de empresa troca ou acrescenta uma etapa onde o processo tem um passo próprio.
Clínica
Novo contato, em atendimento, avaliação agendada, avaliação realizada, plano de tratamento enviado, ganho ou perdido. Separar agendada de realizada mostra quantas pessoas marcam e não aparecem.
Escola ou curso
Novo contato, em atendimento, visita ou aula experimental agendada, visita realizada, matrícula em andamento, ganho ou perdido. A etapa de matrícula em andamento cobre documentação e primeiro pagamento.
Imobiliária
Novo contato, em atendimento, visita agendada, visita realizada, proposta enviada, documentação, ganho ou perdido. Compra e locação costumam pedir funis separados, porque o ciclo e a documentação são diferentes.
Oficina ou assistência técnica
Novo contato, diagnóstico agendado, diagnóstico feito, orçamento enviado, ganho ou perdido. Aqui o ciclo é curto, e o ponto crítico é o tempo entre o diagnóstico e o envio do orçamento.
Agência ou escritório
Novo contato, reunião de diagnóstico, proposta enviada, negociação, contrato enviado, ganho ou perdido. A etapa de contrato enviado separa quem disse sim de quem já assinou.
Quando criar mais de um funil
Um funil só funciona até o momento em que processos diferentes se misturam. Crie funis separados quando:
- o ciclo de venda é muito diferente, como consulta avulsa e tratamento longo;
- o time que atende é outro, como venda nova e renovação;
- as etapas não se encaixam, como compra e locação de imóvel.
Renovação e venda adicional para quem já é cliente merecem funil próprio. Misturar com venda nova distorce a taxa de ganho e o ciclo de venda dos dois.
Passo a passo para montar
- Desenhe o processo como ele acontece hoje, do primeiro contato ao pagamento. Não como deveria ser.
- Marque os pontos onde o cliente decide algo ou onde a empresa entrega algo: avaliação, visita, proposta.
- Transforme esses pontos em etapas, com critério de entrada escrito.
- Corte as etapas que ninguém consegue diferenciar. Na dúvida, menos etapas.
- Defina o prazo de referência de cada etapa.
- Crie a lista de motivos de perda antes de começar a usar o funil.
- Revise depois de um mês de uso, olhando onde os negócios param.
Exemplo prático
Exemplo hipotético: uma clínica odontológica usava três etapas: "Lead", "Interessado" e "Fechado". Num mês, tinha 90 negócios em "Interessado" e ninguém sabia quais eram prioridade.
Ao trocar para o funil de clínica, com avaliação agendada e realizada separadas, o mês seguinte mostrou:
| Etapa | Negócios |
|---|---|
| Novo contato | 90 |
| Avaliação agendada | 40 |
| Avaliação realizada | 26 |
| Plano de tratamento enviado | 18 |
| Ganho | 9 |
O gargalo apareceu: 14 pessoas agendaram e não vieram. A primeira ação foi confirmar a avaliação na véspera, não aumentar o investimento em anúncio. Mais lead não resolveria um problema que estava depois do agendamento.
O que medir no funil
- Taxa de passagem de uma etapa para a seguinte.
- Tempo em cada etapa, para achar onde os negócios param.
- Taxa de ganho do funil inteiro.
- Ciclo de venda, do primeiro contato ao ganho.
- Motivos de perda por etapa. Veja Motivo de perda: como registrar e o que fazer com o relatório.
Esses números só fazem sentido com o funil atualizado. Negócio que mudou de situação e não foi movido no kanban distorce todos eles. A regra é simples: aconteceu, move.
Lista de checagem
- Cada etapa tem critério de entrada escrito.
- Nenhuma etapa é definida por sentimento.
- Todo negócio termina em ganho ou perdido.
- Perdido sempre tem motivo.
- Venda nova e renovação estão em funis separados.
- Cada etapa tem um prazo de referência.
- A equipe move o negócio no mesmo dia em que algo acontece.
Como fazer no e-roi
No CRM de Vendas do e-roi, o funil fica em kanban com etapas configuráveis, e você pode ter vários funis. O sistema mostra taxa de ganho, ciclo de venda, tempo em cada etapa e motivos de perda, e cada negócio já chega com a origem do lead. Veja em CRM de Vendas.
